Чего ждут от гостиниц разные поколения гостей

Независимо от возраста, все гости ценят, когда в отеле чисто, доброжелательный персонал и спокойная обстановка для сна. Но чтобы выбрать подходящий отель среди одинаковых предложений конкурентов, гость смотрит на детали. Например, как в гостинице обстоят дела с трансфером, допуслугами, используют ли технологии. Выбор зависит и от возраста гостя: у разных поколений разные ценности. 

Эксперты TravelLine, российской компании, которая разрабатывает программное обеспечения для эффективной работы гостиниц, рассказали, какие ожидания от отелей у бумеров, миллениалов и поколения Z. Найдете среди них себя? 

Бумеры 

Бэби-бумеры — люди, рождённые в послевоенные годы: 1945–1964. Чаще консерваторы, они ценят комфортный отдых и предпочитают личное общение общению в интернете. Для них важно: 

— Качество обслуживания и индивидуальный подход. Сюда относятся и скидки, и персональные предложения, и уважительное обращение. Гость этого поколения скорее вернется в тот же проверенный отель, чем будет выбирать каждый раз что-то новое. 

— Высокий уровень отдыха. У бумеров, как считают эксперты, есть деньги на то, чтобы позволить себе роскошный отдых. Они составляют 80% от всех подобных путешественников. 

— Соотношение цена/качество. Бэби-бумеры готовы потратить время, чтобы найти самое выгодное предложение. Если в цену входит хороший набор допуслуг — выбор будет очевиден. Такие предложения чаще можно встретить на официальном сайте. 

Миллениалы 

Миллениалы, или поколение Y, — это людикоторым сегодня 25–37 лет. Последнее поколение, чье детство прошло без интернета. В путешествии им важнее всего ощущать подлинность и эксклюзивность. Они отдадут предпочтение гостиницам, в которых будет: 

— Возможность выбирать. Например, меню на выбор или разный набор допуслуг. Из необычного: некоторые гостиницы предлагают гостям при бронировании самим собрать косметический набор в ванной, чтобы он полностью соответствовал их потребностям. 

— Возможность получить уникальные впечатления. Такие гости любят погружаться в аутентичную культуру, узнавать, как живут местные жители. Сюда входит знакомство с национальной кухней, неформальное общение, уникальные экскурсии. 

— Достаточное количество современных технологий. В отличие от бумеров, поколение Y часто считает, что проще использовать интернет, чем звонить по телефону или бронировать от стойки. Поэтому системы самозаселения, чат-боты в гостиницах и онлайн-бронирование — мастхэв для отелей, которые хотят привлечь это поколение. 

— Персонализированный подход. Согласно опросу турагентства American Express Travel, 83% представителей поколения Y дают согласие следить за их действиями на сайте, чтобы получать более подходящие предложения. 

Поколение Z 

Зумеры, или поколение Z, — это люди, которые родились с 1997 по 2012 годы. Они родились и выросли, когда интернет и цифровые технологии уже существовали, для них они естественны. Вот, что мотивирует зумеров выбрать определенную гостиницу. 

— Хороший сервис. Зумеры хотели бы видеть его не только в отелях, но и в хостелах, глэмпингах, апартаментах. 

— Эмоциональная связь и доверие бренду. Зумерам важно знать, что бренд с ними честен, что они не столкнутся с дезинформацией. Их привлекает простое непринужденное общение, отсутствие предвзятости по поводу их молодого возраста. 

— Вклад в экологию и общественные блага. Если в отеле поддерживаются идеи инклюзивности, принципов устойчивого развития, представители этого поколения даже готовы заплатить лишние 10%.